アメリカのカスタマー・サティスファファクション
日本でもカスタマー・サティスファクションという言葉をここ数年よく耳にするようになりましたが、本場アメリカのカスタマー・サティスファクションはいったいどうなのでしょうか？
当社代表取締役のオキエビスが１９９８年にアメリカに住み始めてすぐにアメリカに永住している兄に連れられてアメリカ最大の本屋のチェーン・ストア「バーンズ・アンド・ノーブル」に行ったときに受けた衝撃はすさまじいものがありました。
その本屋はいかにも“アメリカの本屋”という感じのショッピングセンター内の一角の巨大な本屋でしたが、中に入ってからがカルチャーショックの連続でした。
最近でこそ目にしなくなりましたが、少し前までは“立ち読み禁止！”という張り紙をした本屋が数多くあって、立ち読みをしていると店の店主が奥からいやそーな顔をしてこちらをにらんでいる…日本ではそんな光景が当たり前なのに、
しかも、すごく座り心地のよさそうな豪華なソファーに座りながら！
それだけでも衝撃的であったのに奥に進むとさらにびっくりする出来事がオキエビスを待っていました。
なんと、お客さんが店の本を勝手に本屋の中に入っている“スターバックス”という名のカフェ（今でこそ日本人の誰もが知っていますが９８年当時日本ではほとんど無名でした）に持ち込んでコーヒーを飲みながら読んでいるではないですか！
雑誌などは全部読んでしまって買って帰らないんじゃないか？と考えそうなものなのに店の中に豪華なソファーを置いたり、カフェを店の中に入れて勘定前の本を自由に持ち込ませて読ませるという創業者の大胆なアイデアに度肝を抜かれたと同時に
「アメリカにはすごいことを思いつく人間がおんねんな。
これは日本は１００年たってもアメリカには追いつかへんな」
とオキエビスは感じました。
さらに帰り際に買う本を持ってレジに行ったときに最後の駄目押しがありました。
その駄目押しというのは、、、
“３０days Refund with your Reciept！”
（レシートがあれば３０日以内 ならいつでも返金します！）
という天井からぶら下がったPOPでした。
それを見たオキエビスは
「本の価値は中に書いてある情報に価値があるのに３０日もあったらどんなに本を読むのが遅い人間でも絶対読み終わんで。
こんなこと書いてあったら読み終わった人間がみんなレシートと一緒に本持って来てお金返してくれって言うてそのうち倒産してまうん違うんか？」
と思うと同時に
「これがアメリカのカスタマー・サティスファクションか…日本とは次元が違うな…」
とも思いました。
この「バーンズ・アンド・ノーブル」（アメリカに行く機会があれば是非立ち寄ってみてください！)には一番驚かされましたが、どのグロッサリー・ストア(日本で言うスーパーマーケット）やその他小売店でも必ず
（レシートがあれば６０日以内ならいつでも返金します）
という表示がありますし、棚にならんでる商品はどれも商品自体に
（品質満足保証！満足しなければお金は返金します！）
という表示が印刷されてあり、その返金の方法も詳しく表示してあります。
日本の製品は世界で一番品質が高いと言いますが、日本ではそういう表示をしている商品を未だに見たことがありませんし、スーパーや小売店でも「６０日間返金保証！」と宣言してるスーパーなどはあまり見たことがありません。
日本人の感覚からするとそんなこと宣言したりしたら
「たちの悪い人間が半分くらい使ったら品質が気にいらない！」
って言って持って来て商売が成り立たないと考えますよね？
でも、それはいったい本当にそうでしょうか？
アメリカと日本で人口1,000人当たりの犯罪発生率を比較するとアメリカの犯罪発生率は日本の犯罪発生率の１０倍もあります。
つまり、日本で犯罪が１件起こる間にアメリカでは１０件犯罪が起こっているわけです。
ということは悪いことを考える人間も当然日本の１０倍いるはずですから、日本でうまくいかなければアメリカではなおさらうまくいくはずはありません。
しかし、実際にはアメリカの企業は日本の企業と比較にならないほどの収益を上げています。
日本は一般的に接客態度や言葉使いは丁寧で、どの企業や店舗も「お客様第１」というのが歌い文句ですがそのサービス内容はというと…
やはり、まだまだアメリカから学ぶことは多そうですよね？
